Dans l’administration, une innovation, c’est une désobéissance qui a réussi…

J’ai lu dernièrement un livre passionnant Échange réciproque de savoirs d’entreprise, de Maryannick et Michel Van Den Abeele. Ce livre est un retour d’expérience détaillé, qualifié et documenté d’un projet à La Poste et c’est une mine de conseil pour mener une innovation dans un milieu complexe. Les métaphores utilisées sont aussi très intéressante. A la demande Krys, voici un billet de blog sur la résistance du changement sur ce cas concret.

« Dans l’administration, une innovation, c’est une désobéissance qui a réussi, il faut pas se faire prendre par la patrouille »

Hervé Sérieyx et Jean-Luc Fallou
La confiance en pratique

Maryannick VdA a mis en place ce réseau d’échanges réciproques de savoirs depuis plus de 4 ans au sein de La Poste Courrier. Ce concept de RERS est basé sur l’idée de l’échange de savoirs et savoir-faire entre pairs, en l’occurrence des managers. « Par les modalités des échanges, il sollicite l’initiative et la volonté d’apprentissage des participants. En facilitant la circulation du savoirs, il déploie une culture de réseau ». Mettre en place un tel système dans une institution très chahuté, tel que la Poste, est un grand challenge, en effet:

« il n’est pas simple de mettre en place un système qui vient heurter un certain nombre d’habitudes culturelles dans l’entreprise » témoigne la Maryannick Van Den Abeele. Ceci provoque une résistance classique au changement. Nous pouvons utiliser dans ce cas la métaphore de la bactérie et des globules blancs. En quelque sorte, le RERS était comme une bactérie entrant dans un corps non préparé. Le corps crée des globules blancs pour détruire cette bactérie. De plus, au sein d’un environnement classique où « savoir = pouvoir », le RERS venait perturber la culture de l’entreprise.« 

Pour prolonger cette métaphore, nous pouvons dire qu’un changement trop brusque provoque une résistance pouvant détruire le projet. Les globules blancs phagocytent (détruisent) la bactérie/projet. Si le chef de projet est conscient des freins et risques, il peut préparer des contres-feux. Dans le cas du RERS les risques étaient multiples. La chef de projet a utilisé de nombreuse technique dont celle des alliés. La bactérie/RERS a développé des aides internes (des clients) et a muté pour d’adapté au mieux en communicant et en étant attentif au signaux faibles de la base. Ainsi, elle sera peut être intégré intégralement dans le corps/ culture d’entreprise. Le projet est en phase de déploiement l’avenir nous le dira.

Je fini ce blog par un extrait du livre:

quelques conseils au chef de projet:

• Savoir que la démarche rencontrera des freins (structurels, catégoriels, managériaux, idéologues…)
• Faire preuve de patience et de persévérance (les dispositifs basés sur le volontariat et la notoriété s’enracinent progressivement)
• Pratiquer le contournement et la stratégie des alliés face aux obstacles
• Utiliser le management de projet (rigueur de la démarche et engagement à côté des collègues porteurs de lots de travaux)
• Mettre en place un système d’évaluation rigoureux qui permettra l’analyse et les actions de progrès, mais aussi la production d’arguments probants
• Être attentif aux « signaux faibles » en provenance des participants ou des « agents de changement » internes ou externes à l’entreprise
• Se ressourcer en présentant le projet à d’autres entreprises et en s’enrichissant de leurs observations (veiller à l’adéquation de la présentation)
• Réunir des groupes « miroirs » (internes et/ou externes) pour leur rôle d’écoute et analyse, de témoignage, de conseil, de soutien, d’aide à la reprise de recul.

Si vous souhaitez en savoir plus sur le projet, lisez rers réseau d’échange réciproque de savoir retour d’expérience de la poste. Vous pouvez retrouver Maryannick Van Den Abeele sur son blog http://rersentreprise.wordpress.com/.

Vous trouverez son livre sur le site en ligne de la Fnac, Amazon et sur le site de l’éditeur.